食記之二

根據研究，滿意的顧客大約有二至三成會將自己滿意的經驗告訴別人；不滿意的顧客有六至七成會將自己不滿意的經驗傳播給他人。滿意的客人傳播滿意的經驗，大概說個兩三遍就停住；不滿意的客人則會說上一二十遍還意猶未盡。如果是二手傳播，也就是自己從他人處聽到的經驗，同樣不滿意的經驗傳播頻率會較滿意的經驗要高出許多。

這一堆滿意不滿意繞口令似的廢話，其實都在驗證一個老生常談：「好事不出門，惡事傳千里。」沒錯，這就是人性，也是服務業的宿命，服務100個顧客，99個滿意，1個不滿意，可能就名聲大壞。

滿意的美食經驗來自良好的CP值，所謂CP值就是cost-performance ratio，指的是付出成本與得到效益之間的比例。成本好說，但是效益就眾說紛紜了，有人重視食物美味，有人要燈光美氣氛佳，有人要無所不在的伺候，各有不同標準。事實上，這些標準都不是單一存在，每個人心中描摩的美食經驗大概都會涵括上列幾種或是更多的衡量尺度，只是比重配置有所不同罷了。

但是所有衡量效益的尺度碰上不同的成本，就產生截然不同的結論。有幾次在餐廳用餐時，覺得這家店的食物服務都不錯，但是一看到帳單臉綠半邊，頓時推翻原先的結論，認為自己當了攀仔，有很深的受辱感，立即將店家列入拒絕往來名單。當然也有相反的例子，原先認為差強人意的水準，收到帳單同樣嚇一跳，便宜到破盤，只要這家店的食物不會毒死人，大家還會相約下次再來光顧。

說到這裡，想起年輕時在一家公司上班，辦公室緊鄰著市場，因此中午時間大家都到那裡覓食。有一家牛肉麵攤生意好得不得了，每次都要排上許久才輪得到。麵攤老板是個機車得不得了的老頭，態度機車講話機車，中午時間豔陽高照，生意繁忙，老板常常因此肝火上升，動不動像駡狗一樣駡客人，但是他的牛肉麵味道不錯，更重要的，價錢夠便宜，客人還是像蒼蠅一樣粘著不走，同事們每每互相取笑但還是拿錢去給老頭賺，關鍵就在良好的CP值。